三湘都市報2月13日訊（全媒體記者 黃亞蘋 實習生 譚惠潔 盧奧） “從去年12月初斷網到現在，長城寬帶客服電話95079打了數十次，接線員卻只會以‘反映情況已上報，請積極等待工作人員上門處理’為由搪塞。”2月11日，長沙市民袁爹爹無奈地說，自己花半個月退休工資續繳的寬帶網，斷網近兩個月，依舊未有工作人員上門處理。
三湘都市報記者查詢發現，2021年至今，長城寬帶網絡服務有限公司（以下簡稱“長城寬帶”）因實際下載速率與協議不符、網絡無故波動、退款申請一年多無人處理等，已收到數百位用戶投訴。目前，長城寬帶已相繼退出岳陽市、瀏陽市、長沙縣等地，長沙分公司還因未履行法律義務被岳麓區人民法院限制高消費。
從躋身國內第一大民營寬帶運營商、坐擁上千萬用戶到褪去光環“賣身”，長城寬帶究竟怎么了？
事件：無故斷網倆月，爹爹急壞了
2021年11月，家住長沙市岳麓區咸嘉花園6棟四單元的袁爹爹，參與了長城寬帶“雙十一”超值促銷活動，同時以1111元/60個月的價格續費了速率100M的寬帶，目前仍有57個月使用期限。
“一次次續費下來，不知不覺就用了五六年。”在說起與長城寬帶的淵源時，袁爹爹表示，盡管它在使用時不可避免地會出現寬帶掉線、打開網頁失聯、手機彈出鏈接無線網絡失敗的提示，但勝在價格便宜，基本能滿足老年人刷短視頻、瀏覽新聞網站等基礎用網需求。
袁爹爹提到，續費前出現任何網絡故障，客服均會在24小時內回電核實情況并安排工作人員上門處理，可這次，客服卻將斷網歸咎于主網寬帶故障，修復時間無法預估，“如果是主網故障，為什么同一個單元樓的其他居民還能上網？”
三湘都市報記者在袁爹爹提供的“用戶服務協議”上看到，協議中僅填寫了姓名、賬號、接入地址等用戶信息，長城寬帶既未加蓋公章、又無寬帶辦理工作人員聯系方式。這意味著，消費者在使用長城寬帶網絡期間出現故障，只能撥打“95079”全國服務熱線反饋。
無獨有偶，家住天心區中意宿舍的黃女士及天心區白沙路紅旗織布廠的譚先生也向本報反映，自2021年12月至今，長城寬帶多次出現網絡故障，上門處理速度也從承諾的24小時內延長至一周、一個月不等。
“一個全國性寬帶公司竟毫無誠信，早知如此，白送也不會要這糟心的寬帶。”袁爹爹忿忿地說。
調查：已退出湖南多地市場，全國月均流失20萬用戶
“10年前，長城寬帶為搶占市場，推出遠低于其他運營商的資費套餐，且續費時間越長、費用就越低，再加之贈送小禮品和積分，成了許多中老年用戶的首選。”業內人士透露，快速增長的用戶，讓其一度成為國內第四大寬帶運營商、第一大的民營寬帶運營商，估值一度超過14億元。
這名知情人士表示，這家成立于千禧年4月的民營寬帶公司，后續經營乏力，因宣稱“千兆寬帶”而實際下載速率不超過10兆、低價誘導用戶辦理業務卻無法提供穩定服務、退款申請一年多無人處理等屢遭投訴，每月在全國流失超20萬用戶。
三湘都市報記者梳理發現，因基礎寬帶管道費用過高，長城寬帶已先后將岳陽市、瀏陽市、長沙縣的寬帶業務分別割接給岳陽電信、瀏陽移動及長沙移動。鄭州市消協還因2020年收到834件關于該公司的投訴、咨詢，提醒消費者慎重選擇“長城寬帶”服務。
此外，愛企查顯示，2020年11月，湖南長寬網絡服務有限公司（即長城寬帶長沙分公司）經營地址從岳麓區麓云路268號金悅雅苑樓盤二期商業14號棟樓A區20樓變更為開福區東風路144號004棟，法人從蘇立輝變更為張磊。三湘都市報記者先后前往上述兩個地址，均未發現辦公地，登記的辦公電話也因“未交電話費”停機。
更為值得一提的是，裁判文書網上編號為“（2021）湘0104執9131號”的執行裁定書中提到，截至2021年12月30日，僅在“浙江金華郵電工程有限公司長沙分公司起訴長城寬帶網絡服務有限公司長沙分公司”一案中，長城寬帶網絡服務有限公司長沙分公司還有超58萬元未執行標的且無可供執行的財產，被限制高消費措施。
數據：全面“提速降費”后風光不再負債達38.2億
長城寬帶成也“民營”敗也“民營”。作為一家二級運營商，長城寬帶沒有掌握與聯通、電信、移動一致的主干網絡搭建權，只能靠租賃基礎運營商的網絡再向個別小區進行二次銷售。受基礎運營商對二級運營商的價格控制及2018年中國電信、中國移動、中國聯通全面打響“提速降費”戰的影響，靠超售租用寬帶資源淘金的長城寬帶，生存狀況并不樂觀，甚至經歷一輪易主。
三湘都市報記者梳理公開數據發現，2016年，長城寬帶的利潤開始持續下滑。2019年，長城寬帶凈虧損為26.26億元；2020年上半年，長城寬帶營業收入為8億元，凈虧損為5715.42萬元。
如驚雷般炸響了寬帶業一池春水的典型事件，當屬高買低拋的股權轉讓公告。2020年9月4日，曾義無反顧的以17.96億元之代價買入長城寬帶的鵬博士電信傳媒集團股份有限公司發出一則股權轉讓公告，擬向中安實業投資（深圳）有限公司轉讓長城寬帶等4家子公司100%股權，轉讓價格合計100萬元；公告中提及，截至2020年6月30日，長城寬帶資產總額為39.6億元，負債總額為38.2億元，資產負債率高達96.6%。
此外，愛企查顯示，僅2022年，長城寬帶網絡服務有限公司在廣州、濟南、濰坊、青島等城市就有超6818萬元未執行標的，其中一條案號（2022）京01執114號案件，執行標的高達5826萬元。
回應：建議用戶先行申訴
十年水流東，十年水流西。2015年，長城寬帶、蘇寧云商、網宿科技成為國內首批民營寬帶試點企業，拿到全國唯三的民營寬帶牌照。回望三家企業的發展路線，蘇寧云商早在2016年和中國電信達成戰略合作，換賽道遠離寬帶業務；網宿科技則布局云計算戰略，從運營商改行當起服務商。
斷網為哪般？2天前，長城寬帶長沙分公司客服負責人舒先生在接受媒體采訪時表示，因無法承受過高的基礎網絡租賃費用，公司將有計劃性地撤銷長沙縣范圍內的寬帶網絡服務，“數千名協議內客戶又有轉網或退費兩種解決方案，選擇轉網的用戶將按月給予減免優惠；不愿意轉網的用戶進行退費登記后，公司統一在6月完成退費工作。”
湖南省通信管理局工作人員稱，暫未接到長城寬帶停止提供服務的報備，建議用戶登錄湖南省通信管理局官網，點擊公眾參與板塊的電信用戶申訴欄目，如實提交申訴材料，“管局會根據用戶的申訴情況調查，對違規企業給予相應處罰。”
省消保委副秘書長張前表示，若因長城寬帶單方面原因導致用戶購買的寬帶服務無法正常使用，消費者可向各級消費者委員會或12315投訴、舉報，省消保委也會在收集有關投訴后，與省信息通信行業協會溝通，共同督促長城寬帶盡快給予解決方案，并且將視后續處理情況，對長城寬帶予以約談。
5G時代，寬帶市場貼身肉搏戰更加激烈。商家轉換賽道后如何保障用戶權益？關于此事的后續進展，本報還將持續關注。若您同樣遇到長城寬帶用網問題，歡迎撥打0731-84326110向我們反饋。
