28日，中國消費者協會發布《2021年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析——不良營銷手法專題分析》。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2021年1季度全國消協組織共受理消費者投訴271107件，解決207310件，投訴解決率76.47%，為消費者挽回經濟損失31749萬元。
中消協指出，根據投訴性質，2021年第一季度，售后服務、合同問題和質量問題排在前三位，分別占比33.29%、24.94%和18.20%。與此同時，在所有投訴中，商品類投訴為125,326件，占總投訴量的46.23%，服務類投訴為131750件，占總投訴量的48.58%。
值得注意的是，中消協還特別“點名”了“假”促銷虛優惠、混淆計量耍手段、超售套券難兌換、超售套券難兌換等十項不良營銷手段，以引起消費者的警惕。
(一)“假”促銷虛優惠
一是利用滿減吸引下單。部分外賣平臺商家打著各種“滿減”旗號，吸引消費者關注和下單，實際要參加滿減活動就要放棄打折、特價菜品，而后者往往是熱銷菜式。二是宣傳“秒殺”制造“超值”優惠。部分電商平臺或網店開展“秒殺”等活動，或者標注限時“清倉價”“打折價”“甩賣價”等，貌似大幅優惠，實際“秒殺”價與平時相比讓利很少。三是附加條件限制兌現承諾。部分經營者開展“下滿3單免1單”“下滿3單全額免單”活動，兌現時卻附加各種條件，誘導消費者再次消費。此外，部分實體店商家標低價收高價，引發糾紛。
(二)混淆計量耍手段
一是經營者采取不正當手段使商品分量不足;二是以次充好，有的將“處理品”、“殘次品”等謊稱正品;三是在網絡購物中，有的商家混淆計量單位“寸”和“英寸”，銷售電視機尺寸縮水，或者存在產品配置降級等現象。
(三)超售套券難兌換
部分餐飲、酒店等經營者低價超售團購券、套餐券、住房券等回籠資金。但未在消費者購買時明確告知超售情況和用券限制條件。由于實際預留的兌換名額很少，消費者多次嘗試仍無法預約兌換，經營者也無相應補償機制，從而引發強烈不滿。還有一些網絡商家故意超售，再以缺貨的名義進行砍單，侵害消費者的合法權益。
(四)砍價集贊拉人頭
部分商家為了擴大宣傳效果，提升人氣，刺激消費，誘導消費者轉發鏈接、圖片，通過天天打卡、收集好友點贊、邀請好友“砍價”等方式低價銷售或者贈送產品或者服務。消費者按要求參與，符合活動要求兌換獎品時，經營者以各種理由拒絕兌換，引發消費糾紛。該類營銷方式廣泛存在于餐飲、票務、教育培訓等領域，比如，打卡轉發送課程、打卡返現、集贊免費返現、好友助力砍價等。
(五)低價促銷藏風險
一是部分商家以“0元購”“0元學”“一元購”等形式低價吸引消費者購物，實際為消費者辦理貸款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現”等形式，誘導消費者大量充值。三是部分網絡商家或電視購物商家采用貨到付款方式給消費者快遞不知情商品，騙取貨款。
(六)洗腦營銷誘消費
洗腦式宣傳是通過媒體或者推銷員反復向目標人群宣傳同一或雷同的內容，有的內容簡單粗暴，甚至低俗，令人反感。洗腦式宣傳主要是兩種：一是洗腦式廣告，主要是電視購物、重復性廣告。二是部分經營者通過免費體驗、低價體驗吸引消費者，然后在體驗服務過程中對消費者進行“洗腦式”宣傳，讓其購買高價產品或服務。主要存在于保健品、美容美發、健身、保險、教育培訓、攝影寫真、旅游等行業。
(七)引誘消費者私下交易
一是有些網購平臺上的商家通過客服聊天引誘消費者私下交易，導致消費者售后無保障。二是部分微商通過社交平臺或者聊天群加消費者好友，誘導消費者私下交易。三是部分微商在社交平臺發布促銷廣告，引誘消費者進入不知名網站或者添加微信交易。
(八)“概率”營銷利用人性弱點
經營者在銷售過程中利用獵奇心理、獲獎心態，通過概率、算法，刺激消費者的購買欲望。比如盲盒經濟、網絡游戲抽獎等。一是盲盒范圍不斷擴大，涉及玩具、通訊產品、餐飲、機票、網絡游戲、活體動物等各種類型，部分消費者沉溺盲盒產品，過度消費。一些消費者為了收集齊全整套產品，反復購買盲盒，花費很大;一些消費者買到的盲盒內容物與宣傳不符;一些消費者拆封后發現產品存在質量問題，有的到手時已被拆開過。二是部分網絡游戲玩家為了抽中心儀的獎品，不斷充值。三是一些商家對購物憑證進行抽獎，實際卻推銷質次價高的商品，有的還不兌現獎品。四是部分商家利用消費者數據通過技術手段提高不活躍用戶的中獎概率或中獎金額，刺激消費。
(九)混淆“定金”和“訂金”
訂金具有預付款性質，可以隨時退款。定金則是一個法律概念，通過“定金原則”對合同的成立和合同的履行提供擔保，對交易雙方都有約束，消費者違約，經營者可以不退定金，經營者違約，應當雙倍返還定金。部分經營者故意混淆“定金”和“訂金”，讓消費者預付費用時以為是訂金，實際寫的卻是定金，導致消費者權益受損。此類糾紛常見于汽車消費糾紛。此外，汽車糾紛中經常遇到出庫費、保險費等各類費用。汽車產品含“科”量越來越高，汽車廠家從消費者端獲得的數據越來越多，信息優勢更加明顯，消費者更加弱勢，產生糾紛后，往往處于不利地位。
(十)銷售違禁或無法使用產品
部分網絡商家銷售針孔攝像頭等竊聽、竊照專用器材，銷售已經淘汰商品、禁售產品、違禁活體動物等。還有的商家只顧推銷，不告知商品和服務正確使用的范圍和途徑，不考慮購買人情況，導致消費者無法正常使用相關商品和服務。
對于上述不良營銷新招，中消協建議，營銷活動應當合法合規。經營者應當守法經營，加強營銷活動的合規審查，以法律法規為底線，通過創意吸引消費者，通過服務打動消費者，通過品質贏得消費者;消費者在消費時也要冷靜、理性，因“需”消費，量力而出。
此外，中消協表示，希望有關政府部門加強對策研究，及時制止和查處不良營銷行為，維護市場競爭秩序。
(記者 劉亮)
