安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“好差評(píng)”系統(tǒng)的數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，全省“好差評(píng)”系統(tǒng)共收到各類(lèi)評(píng)價(jià)2990萬(wàn)條，其中省級(jí)收到評(píng)價(jià)10萬(wàn)條，市級(jí)評(píng)價(jià)2980萬(wàn)條，好評(píng)率99.99%。
(資料圖)
今年3月，省數(shù)據(jù)資源管理局印發(fā)《全面提升政務(wù)服務(wù)工作效能行動(dòng)方案》提出，通過(guò)“好差評(píng)”系統(tǒng)、12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)咨詢(xún)投訴辦理、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)等多維度收集企業(yè)和群眾的評(píng)價(jià)信息，集中分析研判、整改提升效能。
今年以來(lái)，安徽省企業(yè)和群眾的“差評(píng)”一般集中在哪些方面？評(píng)出了什么效果？
記者了解到，各地各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門(mén)緊緊扭住“差評(píng)”整改這個(gè)“小切口”不放，積極“以評(píng)促改”“以評(píng)促優(yōu)”。
以評(píng)促改
化解為民辦事“疑難雜癥”
近日，阜陽(yáng)市的張先生通過(guò)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，對(duì)阜陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)中心不動(dòng)產(chǎn)登記窗口給出“非常不滿(mǎn)意”的評(píng)價(jià)。
對(duì)此，阜陽(yáng)市數(shù)據(jù)資源管理局督查考核科隨后進(jìn)行調(diào)查回訪(fǎng)。“該群眾給出差評(píng)的主要原因是稅務(wù)系統(tǒng)屬于國(guó)家垂管系統(tǒng)，影響了窗口服務(wù)效率，導(dǎo)致群眾在窗口辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間較長(zhǎng)。”該局督查考核科科長(zhǎng)劉林說(shuō)。
于是，該市數(shù)據(jù)資源管理局積極協(xié)調(diào)不動(dòng)產(chǎn)登記中心、房管、稅務(wù)三個(gè)部門(mén)，先后召開(kāi)3次“一窗受理”協(xié)調(diào)會(huì)，研究改進(jìn)方案，協(xié)同化解“不動(dòng)產(chǎn)登記窗口效率不高”這一類(lèi)問(wèn)題。
針對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)功能不完善的問(wèn)題，由不動(dòng)產(chǎn)、房管和稅務(wù)部門(mén)分別向系統(tǒng)供應(yīng)商反映問(wèn)題、提出需求，優(yōu)化審核流程。此外，精簡(jiǎn)審核駁回流程，增加審核提示功能，提高推送效率。
在提升服務(wù)效率方面，市稅務(wù)局增加審核人員并展開(kāi)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，對(duì)超過(guò)20分鐘的未受理辦件調(diào)查其詳細(xì)原因并定期通報(bào)，納入窗口月度評(píng)價(jià)。同時(shí)，導(dǎo)服人員按標(biāo)準(zhǔn)做好資料預(yù)審，由市不動(dòng)產(chǎn)登記中心、市房管局、市稅務(wù)局三方提供辦件要件清單，一次性告知群眾所需材料。
阜陽(yáng)市數(shù)據(jù)資源管理局局長(zhǎng)童坤表示，經(jīng)整改后，“一窗受理”業(yè)務(wù)受理時(shí)間由15分鐘左右減少到10分鐘以?xún)?nèi)，稅務(wù)平均審核速度提升40%，整體業(yè)務(wù)辦理效率提高30%以上。
除了阜陽(yáng)市，滁州、池州、黃山等市亦聚焦群眾反映的“多頭跑”“跑多次”“效率低”等問(wèn)題緊抓整改，打破部門(mén)邊界和業(yè)務(wù)系統(tǒng)分隔，采取“綜窗辦理”“并聯(lián)審批”等方式，對(duì)不動(dòng)產(chǎn)、稅務(wù)、社保、醫(yī)保等涉及面廣、辦理量大、辦理頻率高、辦理時(shí)間相對(duì)集中的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，提供主題式、套餐式服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事向“一地、一窗、一次”轉(zhuǎn)變。
今年，安徽省圍繞全面提升政務(wù)服務(wù)工作效能，從服務(wù)評(píng)價(jià)“小切口”入手，聚焦企業(yè)和群眾“急難愁盼”、化解為民辦事“疑難雜癥”，通過(guò)著力抓“差評(píng)”整改，強(qiáng)化“以評(píng)促改”，以“差評(píng)一件事”推動(dòng)解決“服務(wù)一類(lèi)事”。
主動(dòng)服務(wù)
心貼心滿(mǎn)足群眾多樣化需求
前不久，六安市舒城縣市場(chǎng)監(jiān)管局收到群眾投訴，反映工作人員業(yè)務(wù)不熟、承諾在線(xiàn)收取申報(bào)材料但實(shí)際無(wú)法收取等問(wèn)題。后經(jīng)與當(dāng)事人溝通，了解到其在安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上傳資料不全導(dǎo)致被兩次退回。
“我們隨后上門(mén)服務(wù)，與當(dāng)事人面談并現(xiàn)場(chǎng)查看操作，發(fā)現(xiàn)上傳資料不全是因?yàn)槠髽I(yè)開(kāi)辦系統(tǒng)的問(wèn)題，即安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)前臺(tái)上傳的資料在企業(yè)開(kāi)辦后臺(tái)無(wú)法顯示，于是立即啟動(dòng)特別辦證程序。”舒城縣市場(chǎng)監(jiān)管局飛霞所所長(zhǎng)李然說(shuō)，第二個(gè)工作日即為當(dāng)事人辦理了許可證。
舒城縣在解決此類(lèi)“辦不成事”問(wèn)題時(shí)，立即“上門(mén)辦”。
近日，有農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社向舒城縣市場(chǎng)監(jiān)管局反映，在辦理合作社的營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)遇到困難，該縣市場(chǎng)監(jiān)管局立即采取“上門(mén)辦”的服務(wù)模式和“全程網(wǎng)辦”的方式，幫助73戶(hù)村民辦理了合作社營(yíng)業(yè)執(zhí)照13張，并快速將營(yíng)業(yè)執(zhí)照和5枚免費(fèi)公章郵寄至他們手中。
六安市舒城縣、亳州市渦陽(yáng)縣、宿州市靈璧縣等地積極回應(yīng)群眾“辦不成事”的問(wèn)題，聯(lián)合相關(guān)單位為企業(yè)和群眾推出“幫辦代辦服務(wù)”“上門(mén)入戶(hù)服務(wù)”“視頻委托服務(wù)”“假期延時(shí)服務(wù)”，開(kāi)辟“專(zhuān)屬綠色通道”，心貼心讓“辦不成的事”既“辦好”又“好辦”。
合肥市針對(duì)異地老年群眾反映跨省公積金提取難問(wèn)題，推行全程“一對(duì)一”管家式服務(wù)。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，解決了辦事群眾“年紀(jì)大，無(wú)法到場(chǎng)辦；時(shí)間久遠(yuǎn)，無(wú)電子檔案；企業(yè)破產(chǎn)，無(wú)單位證明”等一系列復(fù)雜問(wèn)題，成功幫助老人找回公積金個(gè)人賬號(hào)信息，迅速辦結(jié)退休提取手續(xù)。同樣，針對(duì)群眾反映的“80年代初的結(jié)婚證遺失沒(méi)有檔案查證，無(wú)法變更戶(hù)口本婚姻狀況”的難題，淮南市主動(dòng)協(xié)調(diào)基層民政、戶(hù)政等部門(mén)順利為辦事群眾解決問(wèn)題，并建立起解決這類(lèi)問(wèn)題的長(zhǎng)效協(xié)作機(jī)制。
政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋，是國(guó)家對(duì)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的明確要求。安徽省已實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)在省市縣鄉(xiāng)村五級(jí)線(xiàn)上線(xiàn)下全覆蓋、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋。政務(wù)服務(wù)規(guī)范確立，主動(dòng)以企業(yè)和群眾獲得感為第一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將更好解決企業(yè)和群眾的急難愁盼問(wèn)題。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)
創(chuàng)新管理方式提升服務(wù)質(zhì)效
蕪湖市弋江區(qū)一名辦事群眾反映其單位參保證明網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)，無(wú)法查詢(xún)打印，于是提交了不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。
弋江區(qū)人社局核查后，了解到該群眾申請(qǐng)事項(xiàng)為個(gè)人參保證明打印，但在單位參保證明模塊下進(jìn)行操作，無(wú)法查詢(xún)。“經(jīng)與辦事群眾電話(huà)聯(lián)系，告知其原因，并說(shuō)明打印個(gè)人參保記錄可在“皖事通”、安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、7×24小時(shí)自助機(jī)或窗口辦理后，辦事群眾表示理解并主動(dòng)撤銷(xiāo)差評(píng)。”弋江區(qū)人社局綜合窗口工作人員陳艷說(shuō)。
針對(duì)“綜合窗口繳費(fèi)記錄查詢(xún)難、辦理流程不清晰”等差評(píng)問(wèn)題，該市研究設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了“蕪湖智慧人社業(yè)務(wù)協(xié)同處理平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、人事人才等400余項(xiàng)業(yè)務(wù)便捷查詢(xún)、一站受理。
一些曾經(jīng)的差評(píng)，倒逼出政務(wù)服務(wù)的進(jìn)步。服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判，以“好差評(píng)”推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，安徽省政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化持續(xù)推進(jìn)。
省政務(wù)服務(wù)中心窗口單位多維度收集企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)信息，下基層、訪(fǎng)民情、進(jìn)企業(yè)，如開(kāi)展“業(yè)務(wù)能力提升年”主題活動(dòng)，提高窗口工作人員服務(wù)水平，對(duì)企業(yè)和群眾的訴求一次性告知；成立幫辦代辦窗口，給予企業(yè)和群眾辦事全程指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、跟蹤、督辦、幫辦等。
“目前已梳理解決企業(yè)和群眾意見(jiàn)建議10類(lèi)44件，出臺(tái)利企便民措施10項(xiàng)，將企業(yè)和群眾辦事難的‘問(wèn)題清單’，變成服務(wù)高效、體驗(yàn)順暢的‘滿(mǎn)意清單’，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)從可辦、能辦到好辦、易辦。”省數(shù)據(jù)資源管理局政務(wù)服務(wù)指導(dǎo)處處長(zhǎng)徐濟(jì)中向記者介紹，將持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)，完善評(píng)價(jià)、整改、反饋、監(jiān)督全流程閉環(huán)的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)機(jī)制。
去年9月，國(guó)辦電子政務(wù)辦委托開(kāi)展的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力(政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”)第三方調(diào)查評(píng)估顯示，安徽省省級(jí)政府一體化政務(wù)服務(wù)能力已連續(xù)5年處于“非常高”水平。
今年以來(lái)，安徽省進(jìn)一步完善一體化政務(wù)服務(wù)體系。省數(shù)據(jù)資源管理局全面分析研判各類(lèi)差評(píng)問(wèn)題，以深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為突破，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為核心，創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，提升“皖事通”“皖企通”“皖政通”服務(wù)能力，打造高質(zhì)量“全省通辦”。加速推進(jìn)主題地圖場(chǎng)景創(chuàng)新應(yīng)用，打造政務(wù)服務(wù)地圖3.0升級(jí)版，拓建“政銀一體化”平臺(tái)構(gòu)建“家門(mén)口”便民服務(wù)點(diǎn)，“一網(wǎng)通辦”能力顯著增強(qiáng)，帶來(lái)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”的喜人變化。(記者 朱 茜)
