2020年我國快遞業(yè)務量突破830億件，但同時我國快遞投訴量仍然較高。國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，僅去年12月份涉及快遞服務問題的申訴就有22299件。快遞物流信息服務商快遞100數(shù)據(jù)也顯示，快遞寄取，貨物損壞、丟失，多、亂收費，服務態(tài)度惡劣等問題，占到總投訴量的70%以上。

快遞投訴量為何居高不下?快遞公司如何應對?消費者又應該如何保障自身權益?日前，獨立第三方快遞物流智庫平臺ExpressHub舉辦了“快遞3·15線上研討會”。對于快遞服務質(zhì)量不高的原因，運輸人網(wǎng)總編蔣坤元表示：“影響快遞服務質(zhì)量的外部因素太多，包括投遞環(huán)境、區(qū)域、時間、物品等;到達投遞端后又有一些不確定因素，與當?shù)氐沫h(huán)境、投遞人員素質(zhì)等都有很大關系。”

而引發(fā)這一系列問題的關鍵，多位專家一致認為是行業(yè)發(fā)展與市場需求不匹配導致：2009年，伴隨首個“雙11”大促誕生，電商行業(yè)發(fā)展加速。為搶奪業(yè)務，快遞公司在監(jiān)管技術還未完全成熟的情況下，大力發(fā)展加盟商，導致管理步伐無法跟上;頻頻降低單票價格，導致收入水平無法支撐網(wǎng)點良性運營。

“加盟快遞內(nèi)卷嚴重，快遞公司處于盈虧點以下，服務體驗為市場份額讓步，是快遞服務質(zhì)量跟不上的根本原因所在。”快遞100CEO雷中南向記者表示。

伊普銳思大數(shù)據(jù)服務平臺CEO張鵬飛則認為，在快遞基數(shù)巨大的情況下，即便投訴率控制到極低，量級也會非常驚人。

有專家在此次研討會上提出了一個假設：“2020年快遞量為830億件，按照萬分之二的投訴率，全年的投訴量將達到1660萬次;如果全國網(wǎng)點按照20萬個計算，平均下來一個網(wǎng)點一年大約要面臨83次投訴，一個網(wǎng)點平均一個禮拜會被投訴近2次，而這個假設是比較樂觀的。”

服務業(yè)出現(xiàn)投訴問題在所難免，但在處理消費者投訴時，快遞公司特別是加盟制快遞公司采用的方式卻是對快遞員和網(wǎng)點“以罰代管”。雷中南表示：“快遞員在最底層做最辛苦的事情，卻面臨最不公平的管理和待遇。”

這顯然是不合理的。浙江曉德律師事務所主任陳文明律師向記者表示：“以罰代管的現(xiàn)象普遍存在于服務行業(yè)，非常不值得推崇，這種模式只會引發(fā)更多糾紛和矛盾。”

要解決服務質(zhì)量問題，專家們一致認為，應該從管理制度及工作思維上做出改革，一是要加強快遞員權益保護，杜絕亂罰款。快遞末端是行業(yè)發(fā)展的根基，快遞員對消費者是最直接的服務關系，更應提高快遞員權益保障，如改變工資模式、建立投訴調(diào)查機制、設定賠償上限等。二是快遞服務可區(qū)分品質(zhì)定價。快遞需求將越來越多樣化，消費者甚至快遞占有份額最多的電商企業(yè)，均已不再只關注價格。三是樹立規(guī)則意識。

陳文明律師向記者表示，快遞業(yè)務本質(zhì)上是合同關系，如果因為快遞問題給消費者造成了直接損失，快遞公司應當承擔相應責任。消費者可根據(jù)自身需求，依法向快遞公司要求賠付。

雷中南提到，據(jù)國家郵政局最新數(shù)據(jù)顯示，22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.24，這是一個非常正向的信號。同時，快遞企業(yè)已經(jīng)意識到服務質(zhì)量的問題，正在積極尋求脫離價格戰(zhàn)泥潭的辦法，以更積極的方式處理消費者關系。相信在政、企聯(lián)動的努力之下，快遞行業(yè)將迎來更好的未來。

(記者 李春蓮)