“‘雙11’的快遞全部被放在了驛站和快遞柜，包括幾袋20公斤的狗糧。”這幾天，北京市民劉先生作為“尾款人”，本以為可以等著購物節“戰利品”挨個送上門，卻遇到了這件鬧心事。

記者了解到，今年“雙11”快遞沒有送貨上門的情況并不少見，引發消費者吐槽和投訴。如何暢通快遞配送最后幾百米，將物品順利送到消費者手中?

消費者：不管快遞大小，都沒送上門

趁著“雙11”打折，劉先生買了不少東西，其中包括幾袋10公斤或20公斤的狗糧。付完尾款后的幾天，他陸續收到十幾條快遞短信，全部都是小區快遞驛站或快遞柜的取件碼。

“自從小區有了驛站后，大部分快遞都會放在驛站，但狗糧之類的大件都是送到家里的。”劉先生說，“現在是不管快遞大小，全都放驛站了，而且快遞員也沒給我打電話。”他家在5樓，驛站在小區門口，距離約為500米。

劉先生對此很不滿，他沒有去驛站取快遞，而是給幾家公司的快遞員打了電話，對方都回復他說過幾天就給送到家里。但他仍然感到不快：“我覺得這應該就是他們一貫的套路，不說話就放驛站，主動提了才會送家里。”

劉先生遇到的情況不是孤例。近日，有媒體對超過3000名網友調查發現，其中半數以上的人經常遇到快遞員未經同意就把包裹放在驛站或快遞柜的情況。有網友對此評論：“快遞解決了最后一公里，沒解決最后幾層樓。”

2018年5月正式施行的《快遞暫行條例》明確規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。

快遞員：一天送500多件，一件賺1元

“‘雙11’太忙了，我每天從早上6點干到晚上12點。”在北京市朝陽區安貞街道送快遞的小李(化名)一邊整理他的快遞車，一邊告訴記者。

每年的“雙11”期間，都是小李最忙、也掙得最多的時候。他說，這期間每天派送的包裹量是平時的好幾倍，一天一般要送五六百件，不論大件小件，不論爬樓梯還是坐電梯，都是送一件可以賺1元。

“原來是一件1.2元，疫情期間降到8角，‘雙11’這個月又漲到1元。”小李告訴記者，他所在快遞公司的各個快遞站點由不同的人加盟承包，所以不同的老板開出的價格可能不一樣。

小李說，他平時都會送貨上門，“雙11”期間忙不過來的話會送到驛站。“如果給我打電話要求，那我就給送到家。”他說，“給快遞員打電話是好的，很多人直接投訴到公司，‘雙11’投訴有很多。”他們公司規定，如果500件快遞里投訴不超過2件，不會扣快遞員的錢;超過2件投訴的話，1件扣200元;如果是郵政管理部門處罰的話，金額會更高。

聲音：體諒快遞員，強化激勵機制

普通消費者在“雙11”盡興“買買買”之后的快速收貨體驗，離不開幾百萬快遞員的高強度工作。堆積如山的包裹、對配送周期的要求、被壓縮的派件費等都可能讓快遞員喘不過氣來，“快遞罷工”一度成為社交網絡的熱門話題。因此，網絡上出現了許多體諒快遞員的聲音。

前述媒體調查顯示，當遇到快遞員未經同意就不送貨上門的情況時，77%的人選擇了“自行去取件”，沒有對這一問題進行追究。聯系快遞員要求配送上門的不到10%，而拒收并投訴快遞員的僅占6%。

日前，國家郵政局相關負責人表示，高峰時期個別地區的快件時效會有所延長，請大家對旺季高峰期的快件時效多一些寬容，對快遞小哥不能如期上樓投遞多一些諒解，對滿身疲憊的快遞小哥多一些愛護。

對于如何解決快遞最后幾百米的問題，有業內專家認為，快遞公司大多采取加盟制，激勵機制不夠，使得末端網點快遞員積極性降低，影響末端配送服務。要解決末端配送問題，快遞企業應強化激勵機制，弱化懲罰制度，提高快遞員工作積極性。

(記者 吳麗蓉)