近日，不少保險消費者紛紛點贊線上投保體驗。“流程比以前更加便捷、規(guī)范。而且，我在點擊確認(rèn)開始投保時，會出現(xiàn)提示頁面，告知消費者在銷售頁面的操作將被依法記錄和保存。”一位線上投保消費者告訴經(jīng)濟日報記者。
今年6月，中國銀保監(jiān)會出臺了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》(簡稱《通知》)，聚焦互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面管理與銷售過程記錄，明確互聯(lián)網(wǎng)保險銷售環(huán)節(jié)、頁面內(nèi)容與互動方式，創(chuàng)新銷售頁面版本管理機制，應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)背景下由于保險銷售頁面不斷迭代更新帶來的取證難等問題。同時，明確保險機構(gòu)在10月1日之前按照《通知》要求對互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為開展可回溯管理。
對此，銀保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)與保險結(jié)合產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)快速增長，碎片化、小額化互聯(lián)網(wǎng)保險廣泛觸達(dá)各類消費者，互聯(lián)網(wǎng)保險侵害消費者合法權(quán)益問題也呈爆發(fā)式增長。”
銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，2019年，銀保監(jiān)會接到互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴共1.99萬件，同比增長88.59%，是2016年投訴量的7倍，銷售誤導(dǎo)和變相強制搭售等問題突出，嚴(yán)重影響消費者獲得感。針對投訴暴露出的互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域突出問題，銀保監(jiān)會立足互聯(lián)網(wǎng)新形式與消費新行為，結(jié)合保險銷售可回溯管理經(jīng)驗，以行為監(jiān)管為抓手，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為，出臺了《通知》。
按照《通知》要求，保險機構(gòu)在自營網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售投保人為自然人的商業(yè)保險產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)實施互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理。其中主要包括：保險機構(gòu)通過銷售頁面管理和銷售過程記錄等方式，對在自營網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售保險產(chǎn)品的交易行為進(jìn)行記錄和保存，使其可供查驗;而且，對可回溯資料內(nèi)容、保管、安全防護(hù)及相關(guān)內(nèi)控制度作出規(guī)定，要求保險機構(gòu)建立全面、系統(tǒng)、規(guī)范的內(nèi)部控制體系。
“《通知》下發(fā)后，我們馬上開始籌備可回溯管理體系方案，特別是在銷售行為數(shù)據(jù)完整性保障，以及在銷售行為錄制過程中優(yōu)化數(shù)據(jù)傳輸機制等方面全面提升，確保銷售行為數(shù)據(jù)質(zhì)量，同時爭取給客戶帶來更好的投保體驗。”某保險公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
此外，《通知》要求對部分條款內(nèi)容設(shè)置單獨頁面展示，并由投保人或被保險人自主確認(rèn)已閱讀。據(jù)了解，此前在互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺上，投保須知、保險條款等相關(guān)文件均為可選鏈接，不點擊并不影響正常投保，無法確保保險公司與保險中介機構(gòu)履行了向投保人明確說明保險責(zé)任、責(zé)任免除、等待期以及續(xù)保條款等重要內(nèi)容的法定義務(wù)，這也是保險事故發(fā)生后產(chǎn)生理賠糾紛的重要根源。
“銷售是金融服務(wù)的起點，互聯(lián)網(wǎng)銷售的核心是銷售頁面展示。它類似金融機構(gòu)的柜臺，直接決定了消費者能夠看到什么產(chǎn)品，以何種方式購買，是銷售行為的最基礎(chǔ)、最重要部分。”上述銀保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
據(jù)悉，目前多家保險企業(yè)已正式上線可回溯管理系統(tǒng)。以眾安科技的可視化回溯系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)運用數(shù)據(jù)可視化還原、數(shù)據(jù)編排、容器引擎、容錯算法等前沿技術(shù)，實現(xiàn)用戶行為精準(zhǔn)可視化還原。從回溯形式來看，傳統(tǒng)的靜態(tài)截圖由于其非連續(xù)性，容易損失細(xì)節(jié)，常用的數(shù)據(jù)埋點也存在日志記錄不直觀問題。而通過可視化回溯形式，能讓用戶行為清晰直觀。此外，從回溯信息來看，眾安科技可視化回溯系統(tǒng)囊括了產(chǎn)品版本、銷售界面與用戶行為全記錄，還原真實操作以便責(zé)任定位。
對于保險消費者來說，此前盡管互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高了投保便利性，但互聯(lián)網(wǎng)保險銷售時強調(diào)“消費體驗”，忽略保險產(chǎn)品信息披露與條款提示說明義務(wù)，導(dǎo)致消費者頻頻遭遇“投保容易、理賠難”以及“強制搭售”“被投保”等問題。眼下，互聯(lián)網(wǎng)保險正式進(jìn)入“可回溯時代”，可以預(yù)期，消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)將會得到更有力保障。
(記者 李晨陽)
