網(wǎng)購(gòu)物品質(zhì)量無(wú)保障，七天無(wú)理由退換承諾未兌現(xiàn)，宣傳的折扣未兌現(xiàn)……在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)節(jié)，這些問題長(zhǎng)期困擾消費(fèi)者。玄武區(qū)作為南京電子商務(wù)企業(yè)聚集地，面對(duì)海量網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局探索搭建網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管平臺(tái)，秒速受理，24小時(shí)內(nèi)反饋，高效有序地營(yíng)造出“放心、便民、智慧”的“云端”消費(fèi)市場(chǎng)。
春節(jié)長(zhǎng)假結(jié)束，快遞恢復(fù)投遞，此時(shí)正是消費(fèi)者收快遞的高峰期，同時(shí)也是投訴涌現(xiàn)的上升期。昨日上午，玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解部門開始忙碌。“按照國(guó)家相關(guān)質(zhì)保規(guī)定，您申訴的控制面板賣家需提供無(wú)條件修理，我們平臺(tái)將全程跟進(jìn)干預(yù)，確保消費(fèi)者權(quán)益不受損害。”調(diào)解員此時(shí)正通過(guò)“智慧虹一體化監(jiān)管平臺(tái)”，線上點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直接協(xié)商溝通，最終買賣雙方達(dá)成初步統(tǒng)一，調(diào)解持續(xù)推進(jìn)中。
“智慧監(jiān)管平臺(tái)打通監(jiān)管全業(yè)務(wù)，更節(jié)省了調(diào)解員的‘腳力’，加快了訴求處理的效率時(shí)速。”玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)監(jiān)分局局長(zhǎng)洪潮介紹，以往的傳統(tǒng)監(jiān)管，在收到訴求后會(huì)先形成紙質(zhì)文件，以人工投遞的方式送往企業(yè)進(jìn)行處理，企業(yè)在接受后根據(jù)內(nèi)部流程給予反饋，時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)3-7天，若意見不一致會(huì)再次調(diào)解，時(shí)間則會(huì)延長(zhǎng)。“現(xiàn)在，所有處理都在網(wǎng)絡(luò)上展開，收到訴求即刻受理，24小時(shí)之內(nèi)可獲得賣家反饋。”洪潮說(shuō)。
平臺(tái)通過(guò)技術(shù)化手段與電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)建立直連“隧道”，使得取證固證變得智能、無(wú)誤。“網(wǎng)頁(yè)上的內(nèi)容很容易被篡改，為防止賣家‘不認(rèn)賬’，當(dāng)爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)，平臺(tái)會(huì)向電商平臺(tái)調(diào)取交易快照及訴求溝通的信息。”洪潮說(shuō)，這一舉措讓所有環(huán)節(jié)有源可溯、有據(jù)可依，主體信息真正陽(yáng)光透明，不僅保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，也維護(hù)了調(diào)解環(huán)節(jié)的公正性和權(quán)威性。
據(jù)了解，“智慧虹一體化監(jiān)管平臺(tái)”由玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局主導(dǎo)搭建，通過(guò)平臺(tái)大數(shù)據(jù)服務(wù)賦能，開展網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的遠(yuǎn)程在線調(diào)解，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)違法行為實(shí)施在線監(jiān)測(cè)和靶向監(jiān)管。總部位于玄武的匯通達(dá)、蘇寧易購(gòu)以及途牛等3家主要網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)均被納入監(jiān)測(cè)范圍。自啟用以來(lái)，平臺(tái)已調(diào)解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛7萬(wàn)余件，消費(fèi)者綜合滿意率高達(dá)90%。
值得一提的是，基于平臺(tái)數(shù)據(jù)整理分析特點(diǎn)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局還將科學(xué)技術(shù)賦能智慧政務(wù)，啟動(dòng)了電商客服人員的專業(yè)培訓(xùn)，加快線上線下一體化聯(lián)動(dòng)監(jiān)管。“比如某個(gè)時(shí)間段物流的丟件現(xiàn)象嚴(yán)重，我們會(huì)做一些包括物流法律法規(guī)等一些網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)范性的培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行整頓。同時(shí)在每年的春節(jié)假期后、618、雙11、雙12等網(wǎng)絡(luò)交易的高峰節(jié)點(diǎn)，區(qū)局也會(huì)提前約談企業(yè)。”洪潮說(shuō)。
為不斷健全完善“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”機(jī)制，玄武區(qū)還率先成立了“放心消費(fèi)商戶聯(lián)盟”，轄區(qū)多家商貿(mào)企業(yè)、文旅單位共同加入，洪潮表示，希望通過(guò)社會(huì)共識(shí)的力量，讓放心消費(fèi)工作能夠真正地做到全社會(huì)共創(chuàng)共享。( 夏雪晴 鄧露潔)
