西安的消費(fèi)者馬老先生，出于對(duì)維修師傅的信任，在未見(jiàn)到冰箱更換配件也未收到損壞件的情況下，支付了1800元現(xiàn)金。家人聽(tīng)說(shuō)后感到蹊蹺，多方投訴，但數(shù)日沒(méi)能解決問(wèn)題。最終，在常州市天寧區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)蘭陵分會(huì)的協(xié)助下，消費(fèi)者的1800元被全部返還。
【案例回放】
(相關(guān)資料圖)
1800元收得不明不白
跨省協(xié)調(diào)終退回
2022年8月，西安的馬老先生發(fā)現(xiàn)家中冰箱損壞，便通過(guò)軟件搜索官方維修方式，撥打了排名首位的推廣電話，要求上門(mén)維修。服務(wù)部委派了西安當(dāng)?shù)氐木S修人員上門(mén)，維修師傅自稱是品牌專修，簡(jiǎn)單檢查后便說(shuō)要更換主板。出于對(duì)維修師傅的信任，馬老先生在未見(jiàn)到更換配件也未收到損壞件的情況下，將1800元現(xiàn)金付給了維修師傅。
隨后，馬先生到家。他聽(tīng)說(shuō)此事感覺(jué)有蹊蹺，于是向西安市的多個(gè)部門(mén)投訴，但數(shù)日都沒(méi)能解決問(wèn)題。當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)職能部門(mén)在核查后告知馬先生，接單店家注冊(cè)地址位于江蘇省常州市，建議馬先生向常州市投訴。馬先生上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)商家是常州市天寧區(qū)紅梅街道某家電維修部，于是撥打電話投訴。經(jīng)工作人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，馬先生的投訴信息有誤，商家電話與馬老先生撥打的不一致。馬先生只好再次查找，終于確認(rèn)了維修部位于常州市天寧區(qū)蘭陵街道。9月初，馬先生向常州市天寧區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)蘭陵分會(huì)投訴。
接訴后，工作人員僅用一日，就解決了困擾消費(fèi)者一個(gè)多月的難題。維修部通過(guò)微信全額退還維修費(fèi)1800元并致歉。馬先生接受了道歉，并向工作人員表達(dá)感謝。
【專家分析】
未明碼標(biāo)價(jià)違規(guī)
應(yīng)承擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任
江蘇省消保委人士介紹，依據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十條規(guī)定：“修理、加工業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在修理、加工前告知消費(fèi)者所需要的零部件、材料、期限、費(fèi)用等真實(shí)情況。不得偷換或者故意損壞零部件，使用的零部件和材料不得以次充好，以假充真；不得虛列修理、加工項(xiàng)目。”
本案中，維修人員在服務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有就修理的項(xiàng)目向馬老先生做細(xì)致的說(shuō)明，也沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)。其行為已經(jīng)違反了相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)對(duì)應(yīng)的責(zé)任。
【消費(fèi)提醒】
消費(fèi)者享有知情權(quán)
商家應(yīng)誠(chéng)信明碼標(biāo)價(jià)
消費(fèi)者享有知情權(quán)。商家也應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)守信的原則，主動(dòng)闡明維修服務(wù)，明示對(duì)應(yīng)價(jià)格。對(duì)老年消費(fèi)者，商家更應(yīng)明示到位，提供周到服務(wù)，切實(shí)保障老年消費(fèi)者的權(quán)益。
2月15日，中消協(xié)官網(wǎng)發(fā)布了《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。其中家電安裝維修收費(fèi)混亂，商家承諾免費(fèi)上門(mén)安裝，但安裝人員上門(mén)后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示費(fèi)用的問(wèn)題被點(diǎn)名。
家電廠商應(yīng)提高服務(wù)意識(shí)，重視消費(fèi)者訴求，提供及時(shí)、專業(yè)的售后服務(wù)。當(dāng)遇到價(jià)格虛報(bào)現(xiàn)象時(shí)，消費(fèi)者可向有關(guān)部門(mén)投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。
通訊員 陳思思 實(shí)習(xí)生 彭奧香
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕
校對(duì) 李海慧
